Professionell mit Reklamationen umgehen
Sie lernen, wie Sie souverän und sicher Reklamationsgespräche führen. Sie können auf emotionsgeladene Äusserungen Ihrer Kunden richtig eingehen und vermeiden typische Fallstricke. Sie sind in der Lage, professionell auf Dauernörgler, Lügner & Co. einzugehen.
Inhalt
- Professionelle Kundenkommunikation in anspruchsvollen Situationen
- Wichtige Grundsätze bei Reklamationen und Beschwerden
- Wortwahl, Tonalität und Körperhaltung
- Aktives Zuhören, Empathie, Fragetechniken und Lösungssuche
- Professioneller Gesprächsablauf bei Reklamationen
- Gesprächsführung in konfliktreichen Situationen
- Konstruktiv NEIN sagen, bei überrissenen Forderungen
- Souveränes Reagieren bei persönlichen Beleidigungen und Drohungen
Zielgruppe
Dieses Intensivseminar richtet sich an alle, die auf Kundenreklamationen und -beschwerden professionell eingehen wollen.Veranstaltungsziel
Die Teilnehmenden- können Reklamationsgespräche souverän führen.
- können sämtliche Fassetten der Kommunikation korrekt einsetzten.
- lernen durch gezielte Übungen die Gesprächsführung praktisch anzuwenden.
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